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    今天是
    甘肅省郵政管理局關于2021年3月郵政業用戶申訴情況的通告
    2021-04-21

      一、總體情況

    1.2021年3月,甘肅省郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴154件,環比增長1.32%,同比增長10%。申訴中涉及郵政服務問題的8件,占總申訴量的5.19%,同比增長33.33%;涉及快遞服務問題的146件,占總申訴量的94.81%,環比增長1.39%,同比增長8.96%。

    2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為20件,環比下降25.93%,同比下降4.76%。其中,涉及郵政服務問題2件,同比與環比均增長200%;快遞服務問題18件,環比下降33.33%,同比下降14.29%。

    3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為95.8%,對企業有效申訴處理滿意率為91.7%。

    4.郵政快遞企業對郵政管理機構轉辦的申訴能按規定時限回復。

      二、郵政服務申訴情況

    1.郵政服務申訴問題情況

    用戶對郵政服務問題申訴8件,環比未發生變化,同比增長33.33%。

     

      郵政服務申訴的主要問題是投遞服務,占申訴總量的75,環比與同比均增長200%。虛假簽收和未按名址面交占投遞服務的主要原因,其中未按名址面交問題環比與同比均增長100%。

    郵政服務問題申訴量情況統計表

    序號

    申訴內容

    申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

    函件

    包件

    報刊

    集郵

    其他

    1

    延誤

    2

    25.0

    -66.67

    0.0

    /

    2

    /

    /

    /

    2

    投遞服務

    6

    75.0

    200.0

    200.0

    6

    /

    /

    /

    /

    合計

    8

    100

    0.0

    33.33

    6

    2

    /

    /

    /

     

    2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

    郵件延誤中主要占比是中轉或運輸延誤,投遞服務中主要占比是未預約投遞虛假簽收。

    郵政服務申訴主要問題二級原因統計表

    序號

    主要問題

    本月

    環比%

    同比%

    申訴原因

    申訴二級原因

    申訴量

    二級申訴量

    1

     

    延誤

    中轉或運輸延誤

    2

    1

    -83.33

    0.0

    收寄延誤

    1

    /

    /

    2

    投遞服務

    虛假簽收

    6

    3

    /

    /

    未按名址面交

    2

    100.0

    100.0

    其他

    1

    /

    /

       

      三、快遞服務申訴情況

    (一)快遞服務申訴總體情況

    1.用戶對快遞服務問題申訴146件,環比增長1.39%,同比增長8.96%。

     

    快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少和損毀,分別占申訴總量的31.51%和30.82。其中,丟失短少問題環與同比分別增長12.2%和24.32%;損毀問題環比與同比分別增長7.14%和73.08%。

    快遞服務申訴情況統計表

    序號

    申訴內容

    申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

    1

    丟失短少

    46

    31.51

    12.2

    24.32

    2

    損毀

    45

    30.82

    7.14

    73.08

    3

    延誤

    29

    19.86

    -32.56

    -32.56

    4

    投遞服務

    18

    12.33

    38.46

    -25.0

    5

    收寄服務

    6

    4.11

    200.0

    100.0

    6

    其他

    2

    1.37

    0.0

    /

    合計

    146

    100.0

    1.39

    8.96

     

      2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

    快件丟失短少和損毀中主要占比是對企業賠償金額不滿,延誤中主要占比是中轉或運輸延誤,快件投遞服務中主要占比是虛假簽收,收寄服務中主要占比是未執行收寄驗視規定。

    快遞服務申訴主要問題二級原因統計表

    序號

    主要問題

    本月

    環比%

    同比%

    申訴原因

    申訴二級原因

    申訴量

    二級申訴量

    1

    丟失短少

    對企業賠償金額不滿

    46

    26

    18.18

    160.0

    企業未按照規定賠償

    7

    -12.50

    40.00

    其他

    7

    16.67

    -41.67

    外包裝損毀導致內件丟失短少

    4

    33.33

    0.00

    外包裝完好但內件丟失短少

    2

    0.00

    -71.43

    2

     

    損毀

    對企業賠償金額不滿

    45

    18

    12.5

    63.64

    外包裝完好但內件損毀

    10

    11.11

    42.86

    企業未按照規定賠償

    8

    0.00

    300.00

    外包裝損毀

    7

    75.00

    16.67

    其他

    2

    -60.00

    /

    3

    延誤

    中轉或運輸延誤

    29

    22

    -29.03

    -17.86

    投遞延誤

    4

    -55.56

    -75.00

    收寄延誤

    2

    0.00

    /

    其他

    1

    0.00

    0.00

    4

    投遞服務

    虛假簽收

    18

    7

    40.00

    -23.08

    未按名址面交

    7

    600.00

    12.50

    投遞員服務態度

    3

    50.00

    50.00

    無法投遞快遞

    1

    -66.67

    /

    5

    收寄服務

    未執行收寄驗視規定

    6

    4

    /

    /

    其他

    2

    0.00

    -50.00

    6

    其他

     

    2

    2

    0.00

    /

     

    3.快遞服務有效申訴問題情況

      用戶對快遞服務問題有效申訴18件,環比下降33.33%,同比下降14.29%??爝f服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失和損毀,分別占有效申訴總量的5016.67%。其中,延誤問題同比增長125%。

    快遞服務有效申訴情況統計表

    序號

    申訴問題

    有效申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

    1

    延誤

    9

    50.0

    -35.71

    125.0

    2

    丟失短少

    3

    16.67

    -25.0

    -25.0

    3

    損毀

    3

    16.67

    0.0

    0.0

    4

    投遞服務

    2

    11.11

    -50.0

    -80.0

    5

    收寄服務

    1

    5.56

    -50.0

    /

    合計

    18

    100.0

    -33.33

    -14.29

     

      (二)主要快遞企業申訴情況

      全快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.36,有效申訴率平均為0.17。用戶對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.27,快件丟失短少申訴率平均為0.43,快件損毀申訴率平均為0.42,快件投遞服務申訴率平均為0.17,高于全省快遞企業申訴率的有8家。

    主要快遞企業申訴情況統計表

    單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    企業名稱

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效
    申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    FedEx

    625.00

    0.00

    625.00

    0.00

    0.00

    0.00

    2

    蘭州黃馬甲

    89.89

    44.94

    22.47

    0.00

    22.47

    89.89

    3

    跨越速運

    67.11

    67.11

    0.00

    0.00

    0.00

    67.11

    4

    德邦快遞

    23.84

    3.41

    0.00

    20.44

    0.00

    3.41

    5

    EMS

    11.39

    3.67

    5.14

    2.57

    0.00

    2.57

    6

    甘肅聯合

    4.71

    0.00

    4.71

    0.00

    0.00

    0.00

    7

    百世快遞

    1.94

    0.11

    1.03

    0.34

    0.34

    0.00

    8

    順豐速運

    1.82

    0.17

    0.35

    1.30

    0.00

    0.00

    9

    申通快遞

    1.24

    0.10

    0.41

    0.10

    0.52

    0.00

    10

    京東快遞

    0.87

    0.00

    0.65

    0.22

    0.00

    0.00

    11

    韻達快遞

    0.64

    0.20

    0.15

    0.05

    0.20

    0.05

    12

    極兔速遞

    0.57

    0.11

    0.11

    0.11

    0.23

    0.11

    13

    圓通速遞

    0.43

    0.06

    0.12

    0.06

    0.12

    0.00

    14

    中通快遞

    0.09

    0.00

    0.04

    0.04

    0.00

    0.00

    平均

    1.36

    0.27

    0.43

    0.42

    0.17

    0.17

     

      (三)各市州快遞服務申訴情況

    各市州快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.44,有效申訴率平均為0.19。各市州快遞服務申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.29,快件丟失短少申訴率平均為0.43,快件損毀申訴率平均為0.42,投遞服務申訴率平均為0.22,高于全省平均申訴率的市州有4個。

     

     

     

    各市州快遞服務申訴情況統計表

    單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    地區

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效
    申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    蘭州市

    2.21

    0.53

    0.62

    0.59

    0.38

    0.32

    2

    張掖市

    1.94

    0.39

    0.58

    0.97

    0.00

    0.19

    3

    白銀市

    1.74

    0.17

    0.52

    0.87

    0.17

    0.17

    4

    金昌市

    1.48

    1.48

    0.00

    0.00

    0.00

    0.49

    5

    酒泉市

    1.28

    0.37

    0.55

    0.37

    0.00

    0.18

    6

    武威市

    1.19

    0.00

    0.00

    1.02

    0.17

    0.17

    7

    平涼市

    1.13

    0.32

    0.32

    0.16

    0.16

    0.32

    8

    甘南州

    1.10

    0.00

    0.55

    0.00

    0.00

    0.00

    9

    天水市

    1.06

    0.18

    0.44

    0.09

    0.35

    0.18

    10

    隴南市

    1.05

    0.00

    0.52

    0.17

    0.35

    0.00

    11

    定西市

    1.01

    0.00

    0.50

    0.13

    0.00

    0.00

    12

    嘉峪關市

    0.51

    0.00

    0.00

    0.00

    0.51

    0.00

    13

    慶陽市

    0.45

    0.11

    0.11

    0.11

    0.11

    0.00

    14

    臨夏州

    0.39

    0.00

    0.19

    0.19

    0.00

    0.00

    平均

    1.44

    0.29

    0.43

    0.42

    0.22

    0.19

     

      (四)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

    16家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為88.97,高于平均數的快遞企業有15家,低于平均數的有1家。        

    主要快遞企業申訴處理工作評價表

    序號

    企業名稱

    申訴處理工作綜合指數

    1

    中國郵政

    100

    2

    圓通速遞

    100

    3

    中通快遞

    100

    4

    百世快遞

    100

    5

    FedEx

    100

    6

    TNT

    100

    7

    天天快遞

    100

    8

    甘肅聯合快遞公司

    100

    9

    京東快遞

    100

    10

    極兔速遞

    100

    11

    蘭州黃馬甲物流配送有限責任公司

    99.28

    12

    順豐速運

    97.53

    13

    德邦快遞

    95.94

    14

    申通快遞

    93.52

    15

    韻達快遞

    93.52

    16

    郵政快遞(EMS)

    85.63

    平均

    89.55

     

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