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    今天是
    甘肅省郵政管理局關于2021年4月郵政業用戶申訴情況的通告
    2021-05-17

    一、總體情況

    1.2021年4月,甘肅省郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴112件,環比下降27.27%,同比下降25.83%。申訴中涉及郵政服務問題的6件,占總申訴量的5.36%,環比下降25%,同比下降14.29%;涉及快遞服務問題的106件,占總申訴量的94.64%,環比下降27.4%,同比下降26.39%。

     

     

    2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為16件,環比下降20%,同比下降36%。其中,涉及郵政服務問題4件,環比增長100%,同比增長300%;快遞服務問題14件,環比下降22.22%,同比下降41.67%。

    3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為100%,對企業有效申訴處理滿意率為92.9%。

    4.郵政快遞企業對郵政管理機構轉辦的申訴能按規定時限回復。

      二、郵政服務申訴情況

    1.郵政服務申訴問題情況

    用戶對郵政服務問題申訴6件,環比下降25%,同比下降14.29%。

     

     

        郵政服務申訴的主要問題是郵件的丟失短少,郵政申訴總量的83.33,環比增長500%,同比增長150%;其次是投遞服務問題,環比下降83.33%。

     

    郵政服務問題申訴量情況統計表 

     

    序號

    申訴內容

    申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

    函件

    包件

    報刊

    集郵

    其他

    1

    丟失短少

    5

    83.33

    500

    150

    /

    5

    /

    /

    /

    2

    投遞服務

    1

    16.67

    -83.33

    0.0

    1

    /

    /

    /

    /

    合計

    6

    100.0

    -25.0

    -14.29

    1

    5

    /

    /

    /

     

    2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

         郵件丟失短少中主要占比是企業未按照規定進行賠償和對企業賠償金額不滿,投遞服務中主要占比是投遞員服務態度問題。

     

    郵政服務申訴主要問題二級原因統計表

    序號

    主要問題

    本月

    環比%

    同比%

    申訴原因

    申訴二級原因

    申訴量

    二級申訴量

    1

     

    丟失短少

    企業未按照規定賠償

    5

    2

    200

    200

    對企業賠償金額不滿

    2

    200

    200

    其他

    1

    100

    0.0

    2

    投遞服務

    投遞員服務態度

    1

    1

    100

    100

     

     

    三、快遞服務申訴情況

       (一)快遞服務申訴總體情況

       1.用戶對快遞服務問題申訴106件,環比下降27.4%,同比下降26.39%。

     

        

        快遞服務申訴的主要問題是快件損毀和丟失短少,分別占申訴總量的34.91%和33.96。其中,損毀問題同比增長8.82%。反映收寄服務問題與同期比較增長300%。

     

    快遞服務申訴情況統計表

    序號

    申訴內容

    申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

    1

    損毀

    37

    34.91

    -17.78

    8.82

    2

    丟失短少

    36

    33.96

    -21.74

    -29.41

    3

    延誤

    15

    14.15

    -48.28

    -50.0

    4

    投遞服務

    12

    11.32

    -33.33

    -52.0

    5

    收寄服務

    4

    3.77

    -33.33

    300.0

    6

    違規收費

    1

    0.94

    /

    0.0

    7

    其他

    1

    0.94

    -50.0

    /

    合計

    106

    100

    -27.4

    -26.39

     

        2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

        快件損毀和丟失短少中主要占比是對企業賠償金額不滿,延誤中主要占比是中轉或運輸延誤,快件投遞服務中主要占比是虛假簽收,收寄服務中主要占比是未執行收寄驗視規定。

     

    快遞服務申訴主要問題二級原因統計表

    序號

    主要問題

    本月

    環比%

    同比%

    申訴原因

    申訴二級原因

    申訴量

    二級申訴量

    1

    損毀

    對企業賠償金額不滿

    37

    18

    0.0

    28.57

    企業未按照規定賠償

    7

    -12.5

    16.67

    外包裝完好但內件損毀

    7

    -30.0

    -41.67

    其他

    4

    100.0

    300.0

    外包裝損毀

    1

    -82.71

    -50.0

    2

     

    丟失短少

    對企業賠償金額不滿

    36

    15

    -42.31

    -37.5

    其他

    11

    57.14

    -35.29

    企業未按照規定賠償

    8

    14.29

    100.0

    外包裝完好但內件丟失短少

    2

    0.0

    -60.0

    3

    延誤

    中轉或運輸延誤

    15

    10

    -56.52

    -52.38

    投遞延誤

    4

    0.0

    -66.67

    收寄延誤

    1

    -66.67

    /

    4

    投遞服務

    虛假簽收

    12

    9

    -10.0

    -30.77

    未按名址面交

    3

    -66.67

    -40.0

    5

    收寄服務

    未執行收寄驗視規定

    4

    2

    -50.0

    /

    攬收員服務態度差

    1

    /

    0.0

    其他

    1

    -50.0

    /

    6

    違規收費

    退回運費

    1

    1

    /

    0.0

    7

    其他

    買賣糾紛

    1

    1

    -50.0

    /

     

        3.快遞服務有效申訴問題情況

      用戶對快遞服務問題有效申訴14件,環比下降22.22%,同比下降41.67%??爝f服務有效申訴的主要問題是快件丟失、損毀和延誤,分別占有效申訴總量的35.7121.43%。其中,丟失短少問題環比增長66.67%。

     

    快遞服務有效申訴情況統計表

    序號

    申訴問題

    有效申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

    1

    丟失短少

    5

    35.71

    66.67

    -16.67

    2

    損毀

    3

    21.43

    0.0

    0.0

    3

    延誤

    3

    21.43

    -66.67

    -40.0

    4

    投遞服務

    2

    14.29

    0.0

    -80.0

    5

    收寄服務

    1

    7.14

    0.0

    /

    合計

    14

    100.0

    -22.22

    -41.67

     

          (二)主要快遞企業申訴情況

      全快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.04,有效申訴率平均為0.14。用戶對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.15,快件丟失短少申訴率平均為0.35,快件損毀申訴率平均為0.36,快件投遞服務申訴率平均為0.12,高于全省快遞企業申訴率的有4家。

    主要快遞企業申訴情況統計表

    單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    企業名稱

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效
    申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    蘭州黃馬甲

    57.58

    38.39

    0.00

    0.00

    19.19

    57.58

    2

    EMS

    13.01

    1.26

    7.98

    2.94

    0.42

    4.20

    3

    德邦快遞

    12.55

    0.00

    0.00

    12.55

    0.00

    0.00

    4

    順豐速運

    2.49

    0.37

    0.74

    1.29

    0.00

    0.00

    5

    圓通快遞

    0.61

    0.06

    0.18

    0.12

    0.18

    0.00

    6

    韻達快遞

    0.59

    0.11

    0.11

    0.00

    0.32

    0.00

    7

    百世快遞

    0.57

    0.23

    0.00

    0.34

    0.00

    0.00

    8

    申通快遞

    0.21

    0.00

    0.11

    0.11

    0.00

    0.00

    9

    中通快遞

    0.19

    0.00

    0.09

    0.00

    0.05

    0.00

    平均

    1.04

    0.15

    0.35

    0.36

    0.12

    0.14

     

      (三)各市州申訴情況

        各市州申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.10,有效申訴率平均為0.18。各市州申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.15,快件丟失短少申訴率平均為0.4,快件損毀申訴率平均為0.36,投遞服務申訴率平均為0.13,高于全省平均申訴率的市州有2個。

     

                                                    各市州申訴情況統計表

    單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    地區

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效
    申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    酒泉市

    3.10

    0.00

    2.13

    0.58

    0.19

    0.78

    2

    蘭州市

    2.04

    0.38

    0.66

    0.69

    0.22

    0.38

    3

    嘉峪關市

    1.06

    0.00

    0.53

    0.53

    0.00

    0.00

    4

    張掖市

    0.81

    0.00

    0.61

    0.00

    0.20

    0.20

    5

    臨夏州

    0.77

    0.19

    0.00

    0.19

    0.19

    0.00

    6

    隴南市

    0.75

    0.00

    0.19

    0.37

    0.19

    0.00

    7

    天水市

    0.65

    0.09

    0.09

    0.37

    0.00

    0.09

    8

    甘南州

    0.58

    0.00

    0.00

    0.58

    0.00

    0.00

    9

    平涼市

    0.51

    0.00

    0.17

    0.34

    0.00

    0.00

    10

    金昌市

    0.51

    0.00

    0.00

    0.00

    0.51

    0.00

    11

    武威市

    0.39

    0.00

    0.19

    0.19

    0.00

    0.00

    12

    定西市

    0.27

    0.14

    0.00

    0.00

    0.14

    0.00

    13

    白銀市

    0.18

    0.00

    0.18

    0.00

    0.00

    0.00

    14

    慶陽市

    0.00

    0.00

    0.00

    0.00

    0.00

    0.00

    平均

    1.10

    0.15

    0.40

    0.36

    0.13

    0.18

     

      (四)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

        13家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為95.98,高于平均數的快遞企業有10家,低于平均數的有3家。

            

    主要快遞企業申訴處理工作評價表

    序號

    企業名稱

    申訴處理工作綜合指數

    1

    中國郵政

    100

    2

    中通快遞

    100

    3

    申通快遞

    100

    4

    韻達快遞

    100

    5

    天天快遞

    100

    6

    德邦快遞TNT

    100

    7

    甘肅聯合快遞公司

    100

    8

    蘭州黃馬甲物流配送有限責任公司

    100

    9

    順豐速運

    97.63

    10

    郵政快遞(EMS)

    96.21

    11

    圓通速遞

    93.52

    12

    百世快遞

    93.52

    13

    重慶中環國際貨運代理有限公司

    93.52

    平均

    95.98

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