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    今天是
    甘肅省郵政管理局關于2021年6月郵政業用戶申訴情況的通告
    2021-07-15

    一、總體情況

    1.2021年6月,甘肅省郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴156件,環比增長67.74%,同比增長20.93%。申訴中涉及郵政服務問題的8件,占總申訴量的5.13%,環比下降50%,同比增長166.67%;涉及快遞服務問題的148件,占總申訴量的94.87%,環比增長92.21%,同比增長17.46%。

    2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為14件,環比增長75%,同比下降30%。其中,涉及郵政服務問題2件,環比增長100%,同比增長200%;快遞服務問題12件,環比增長71.43%,同比下降40%。

    3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為100%,對企業有效申訴處理滿意率為78.6%。

    4.郵政快遞企業對郵政管理機構轉辦的申訴能按規定時限回復。

      二、郵政服務申訴情況

    1.郵政服務申訴問題情況

    用戶對郵政服務問題申訴8件,環比下降50%,同比增長166.67%。

    郵政服務申訴的主要問題是收寄服務不規范,郵政申訴總量50,環比與同比均增長400%;其次是投遞服務問題,同比增長300%。

    郵政服務問題申訴量情況統計表

    序號

    申訴內容

    申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

    函件

    包件

    報刊

    集郵

    其他

    1

    收寄服務

    4

    50.0

    400.0

    400.0

    4

    /

    /

    /

    /

    2

    投遞服務

    3

    37.5

    -57.14

    300.0

    2

    1

    /

    /

    /

    3

    丟失短少

    1

    12.5

    -80.0

    100.0

    1

    /

    /

    /

    /

    合計

    8

    100.0

    -50.0

    166.67

    7

    1

    /

    /

    /

         2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

    郵件投遞服務中主要占比是投遞員服務態度問題和無法投遞的快件,丟失短少中主要占比是對企業賠償金額不滿。

    郵政服務申訴主要問題二級原因統計表

    序號

    主要問題

    本月

    環比%

    同比%

    申訴原因

    申訴二級原因

    申訴量

    二級申訴量

    1

     

    投遞服務

    投遞員服務態度

    3

    1

    -50.0

    /

    無法投遞快件

    1

    -50.0

    /

    未按名址面交

    1

    0.0

    /

    2

    收寄服務

    其他

    4

    4

    /

    /

    3

    丟失短少

    對企業賠償金額不滿

    1

    1

    -75.0

    /

    三、快遞服務申訴情況

    (一)快遞服務申訴總體情況

    1.用戶對快遞服務問題申訴148件,環比增長92.21%,同比增長17.46%。

     

     

    快遞服務申訴的主要問題是快件損毀,占申訴總量的33.11,環比增長104.17%;其次是收寄服務問題,占申訴總量的20.95%,環比與同比分別增長1450%和675%。

    快遞服務申訴情況統計表

    序號

    申訴內容

    申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

    1

    損毀

    49

    33.11

    104.17

    -15.52

    2

    收寄服務

    31

    20.95

    1450.0

    675.0

    3

    丟失短少

    27

    18.24

    -3.57

    0.0

    4

    投遞服務

    23

    15.54

    130.0

    76.92

    5

    延誤

    18

    12.16

    50.0

    -10.0

    合計

    148

    100.0

    92.21

    17.46

       2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

    快件丟失短少和損毀中主要占比是對企業賠償金額不滿,延誤中主要占比是投遞延誤,快件投遞服務中主要占比是虛假簽收,收寄服務中主要占比是未執行收寄驗視規定。

    快遞服務申訴主要問題二級原因統計表

    序號

    主要問題

    本月

    環比%

    同比%

    申訴原因

    申訴二級原因

    申訴量

    二級申訴量

    1

    損毀

    對企業賠償金額不滿

    49

    18

    125.0

    63.64

    外包裝完好但內件損毀

    13

    62.5

    -45.83

    企業未按照規定賠償

    7

    133.33

    0.0

    其他

    7

    600.0

    75.0

    外包裝損毀

    4

    0.0

    -69.23

    2

    收寄服務

    其他

    31

    22

    1000.0

    633.33

    未執行收寄驗視規定

    8

    /

    /

    攬收員服務態度差

    1

    /

    0.0

    3

    丟失短少

    對企業賠償金額不滿

    27

    13

    -13.33

    62.5

    其他

    7

    40.0

    75.0

    外包裝損毀導致內件丟失短少

    3

    0.0

    -25.0

    企業未按照規定賠償

    3

    -57.14

    -25.0

    外包裝完好但內件丟失短少

    1

    -66.67

    -85.71

    4

    投遞服務

    虛假簽收

    23

    10

    66.67

    100.0

    其他

    5

    150.0

    150.0

    未按名址面交

    4

    150.0

    400.0

    投遞員服務態度

    3

    -25.0

    -40.0

    用戶自取

    1

    0.0

    /

    5

    延誤

    投遞延誤

    18

    9

    800.0

    80.0

    中轉或運輸延誤

    8

    0.0

    -50.0

    其他

    1

    0.0

    0.0

     

    3.快遞服務有效申訴問題情況

      用戶對快遞服務問題有效申訴12件,環比增長71.43%,同比下降40%??爝f服務有效申訴的主要問題是延誤和投遞服務,分別占有效申訴總量的41.6733.33,環比分別增長400%和300%。

    快遞服務有效申訴情況統計表

    序號

    申訴問題

    有效申訴件數

    占比%

    環比%

    同比%

    1

    延誤

    5

    46.67

    400.0

    -16.67

    2

    投遞服務

    4

    33.33

    300.0

    0.0

    3

    丟失短少

    1

    8.33

    -50.0

    0.0

    4

    損毀

    1

    8.33

    -66.67

    -85.71

    5

    收寄服務

    1

    8.33

    /

    -50.0

    合計

    12

    100.0

    71.43

    -40.0

     

      (二)主要快遞企業申訴情況

    快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.34,有效申訴率平均為0.11。用戶對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.16,快件丟失短少申訴率平均為0.24,快件損毀申訴率平均為0.44,快件投遞服務申訴率平均為0.21,高于全省快遞企業申訴率的有5家。

     

     

    主要快遞企業申訴情況統計表

    單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    企業名稱

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效
    申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    蘭州黃馬甲

    102.27

    68.18

    0.00

    0.00

    34.09

    79.55

    2

    優速

    34.42

    0.00

    0.00

    17.21

    17.21

    17.21

    3

    德邦快遞

    9.01

    0.00

    0.00

    7.73

    0.00

    1.29

    4

    EMS

    8.44

    1.01

    3.04

    4.05

    0.34

    1.01

    5

    順豐速運

    2.04

    0.51

    0.43

    1.11

    0.00

    0.00

    6

    中通快遞

    1.25

    0.05

    0.09

    0.00

    0.14

    0.00

    7

    京東

    0.76

    0.00

    0.19

    0.57

    0.00

    0.00

    8

    申通快遞

    0.69

    0.00

    0.30

    0.10

    0.20

    0.00

    9

    百世快遞

    0.58

    0.12

    0.12

    0.12

    0.12

    0.00

    10

    韻達快遞

    0.55

    0.00

    0.10

    0.05

    0.05

    0.00

    11

    圓通快遞

    0.55

    0.00

    0.00

    0.33

    0.22

    0.00

    12

    極兔

    0.55

    0.00

    0.18

    0.09

    0.27

    0.00

    平均

    1.34

    0.16

    0.24

    0.44

    0.21

    0.11

     

      (三)各市州申訴情況

    各市州申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.41,有效申訴率平均為0.13。各市州申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.16,快件丟失短少申訴率平均為0.25,快件損毀申訴率平均為0.44,投遞服務申訴率平均為0.24,高于全省平均申訴率的市州有6個。

                                                                 各市州申訴情況統計表

    單位:申訴件數/百萬件快件業務量

    序號

    地區

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效
    申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    金昌市

    3.38

    0.00

    0.97

    0.00

    0.00

    0.00

    2

    酒泉市

    2.33

    0.00

    0.00

    0.54

    1.07

    0.72

    3

    甘南州

    2.15

    0.00

    0.72

    0.00

    1.43

    0.00

    4

    蘭州市

    2.03

    0.20

    0.54

    0.48

    0.17

    0.06

    5

    臨夏州

    1.92

    0.19

    0.38

    1.15

    0.19

    0.38

    6

    天水市

    1.52

    0.17

    0.00

    0.93

    0.34

    0.08

    7

    武威市

    1.36

    0.34

    0.34

    0.34

    0.34

    0.34

    8

    張掖市

    1.00

    0.40

    0.00

    0.40

    0.20

    0.20

    9

    嘉峪關市

    0.88

    0.00

    0.00

    0.00

    0.00

    0.00

    10

    平涼市

    0.79

    0.16

    0.31

    0.00

    0.31

    0.16

    11

    白銀市

    0.68

    0.17

    0.00

    0.51

    0.00

    0.00

    12

    定西市

    0.51

    0.13

    0.00

    0.26

    0.13

    0.00

    13

    隴南市

    0.45

    0.15

    0.00

    0.30

    0.00

    0.00

    14

    慶陽市

    0.22

    0.00

    0.00

    0.11

    0.11

    0.11

    平均

    1.41

    0.16

    0.25

    0.44

    0.24

    0.13

     

      (四)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

    14家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為85.3,高于平均數的快遞企業有14。

     

    主要快遞企業申訴處理工作評價表

    序號

    企業名稱

    申訴處理工作綜合指數

    1

    中通快遞

    100

    2

    申通快遞

    100

    3

    順豐快遞

    100

    4

    DHL

    100

    5

    韻達快遞

    100

    6

    德邦快遞

    100

    7

    京東

    100

    8

    蘭州黃馬甲物流配送有限責任公司

    100

    9

    極兔速遞

    100

    10

    優速

    90

    11

    圓通速遞

    87.12

    12

    郵政快遞(EMS)

    86.92

    13

    中國郵政

    86.32

    14

    百世快遞

    86.32

    平均

    85.3

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