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        今天是
        甘肅省郵政管理局關于2021年7月郵政業用戶申訴情況的通告
        2021-08-16

        一、總體情況

        1.2021年7月,甘肅省郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴179件,環比增長14.74%,同比增長28.78%。申訴中涉及郵政服務問題的7件,占總申訴量的3.91%,環比下降12.5%,同比增長40%;涉及快遞服務問題的172件,占總申訴量的96.09%,環比增長16.22%,同比增長28.36%。


        2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為15件,環比增長7.14%,同比增長15.38%。其中,涉及快遞服務問題15件,環比增長25%,同比增長15.38。本月郵政服務無有效申訴。

        3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為100%,對企業有效申訴處理滿意率為100%。

        4.郵政快遞企業對郵政管理機構轉辦的申訴能按規定時限回復。

          二、郵政服務申訴情況

        1.郵政服務申訴問題情況

        用戶對郵政服務問題申訴7件,環比下降12.5%,同比增長40%。

        郵政服務申訴的主要問題是投遞服務不規范,郵政申訴總量71.43,環比增長66.67%,同比均增長150%。

        郵政服務問題申訴量情況統計表

        序號

        申訴內容

        申訴件數

        占比%

        環比%

        同比%

        函件

        包件

        報刊

        集郵

        其他

        1

        投遞服務

        5

        71.43

        66.67

        150.0

        4

        1

        /

        /

        /

        2

        丟失短少

        1

        14.29

        0.0

        -50.0

        1

        /

        /

        /

        /

        3

        其他

        1

        14.29

        100.0

        10.0

        /

        /

        /

        1

        /

        合計

        7

        100.0

        -12.5

        40.0

        5

        1

        /

        1

        /

            

        2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

        郵件投遞服務中主要占比是投遞員服務態度、虛假簽收和未按址投遞的問題,丟失短少中主要占比是對企業賠償金額不滿。

        郵政服務申訴主要問題二級原因統計表

        序號

        主要問題

        本月

        環比%

        同比%

        申訴原因

        申訴二級原因

        申訴量

        二級申訴量

        1

         

        投遞服務

        投遞員服務態度

        5

        1

        0.0

        0.0

        無法投遞快件

        1

        0.0

        /

        未按名址面交

        1

        0.0

        0.0

        虛假簽收

        1

        /

        /

        用戶自取

        1

        /

        /

        2

        丟失短少

        對企業賠償金額不滿

        1

        1

        0.0

        0.0

        3

        其他

        集郵

        1

        1

        100.0

        100.0

         

          三、快遞服務申訴情況

        (一)快遞服務申訴總體情況

        1.用戶對快遞服務問題申訴172件,環比增長16.22%,同比增長28.36%。

        快遞服務申訴的主要問題是快件損毀,占申訴總量的47.67,環比增長67.35%,同比增長54.72%;其次是丟失短少問題,占申訴總量的26.74%,環比增長70.37%,同比增長73.75%。

        快遞服務申訴情況統計表

        序號

        申訴內容

        申訴件數

        占比%

        環比%

        同比%

        1

        損毀

        82

        47.67

        67.35

        54.72

        2

        丟失短少

        46

        26.74

        70.37

        43.75

        3

        投遞服務

        23

        13.37

        0.0

        21.05

        4

        延誤

        16

        9.3

        -11.11

        -23.81

        5

        收寄服務

        4

        2.33

        -87.1

        33.33

        6

        其他

        1

        0.58

        /

        /

        合計

        172

        100.0

        16.22

        28.36

           2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

        快件損毀中主要占比是企業賠償金額不滿和外包裝完好但內件損毀問題;丟失短少中主要占比是企業未按照規定賠償;投遞服務中主要占比是投遞員服務態度差和虛假簽收;延誤中主要占比是中轉延誤;收寄服務中主要占比是攬收員服務態度差。

         

        快遞服務申訴主要問題二級原因統計表

        序號

        主要問題

        本月

        環比%

        同比%

        申訴原因

        申訴二級原因

        申訴量

        二級申訴量

        1

        損毀

        對企業賠償金額不滿

        82

        28

        55.56

        133.33

        外包裝完好但內件損毀

        27

        107.69

        12.5

        企業未按照規定賠償

        19

        171.43

        171.43

        外包裝損毀

        6

        50.0

        -25.0

        其他

        2

        -71.43

        0.0

        2

        丟失短少

        企業未按照規定賠償

        46

        17

        466.67

        183.33

        對企業賠償金額不滿

        15

        7.14

        25.0

        外包裝損毀導致內件丟失短少

        5

        66.67

        66.67

        外包裝完好但內件丟失短少

        5

        400.0

        25.0

        其他

        4

        -42.86

        -55.56

        3

        投遞服務

        未按名址面交

        23

        9

        90.0

        28.57

        虛假簽收

        9

        -10.0

        125.0

        其他

        4

        -20.0

        100.0

        投遞員服務態度

        1

        0.0

        -80.0

        4

        延誤

        中轉或運輸延誤

        16

        7

        -12.5

        -53.33

        投遞延誤

        6

        -33.33

        50.0

        收寄延誤

        2

        /

        -33.33

        其他

        1

        0.0

        /

        5

        收寄服務

        攬收員服務態度差

        4

        2

        100.0

        100.0

        未執行收寄驗視規定

        1

        -87.5

        /

        其他

        1

        -96.15

        -50.

        6

        其他

        快遞員態度惡劣

        1

        1

        100.0

        100.0

         

        3.快遞服務有效申訴問題情況

          用戶對快遞服務問題有效申訴15件,環比增長25%,同比增長15.38%??爝f服務有效申訴的主要問題是丟失短少、損毀和投遞服務,占有效申訴總量的26.67%。丟失短少和損毀問題環比均增長300%。

        快遞服務有效申訴情況統計表

        序號

        申訴問題

        有效申訴件數

        占比%

        環比%

        同比%

        1

        丟失短少

        4

        26.67

        300.0

        33.33

        2

        損毀

        4

        26.67

        300.0

        100.0

        3

        投遞服務

        4

        26.67

        0.0

        33.33

        4

        延誤

        2

        13.33

        -60.0

        -50.0

        5

        收寄服務

        1

        6.67

        0.0

        /

        合計

        15

        100.0

        25.0

        15.38

         

          (二)主要快遞企業申訴情況

        快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.57,有效申訴率平均為0.14。用戶對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.15,快件丟失短少申訴率平均為0.42,快件損毀申訴率平均為0.75,快件投遞服務申訴率平均為0.21,高于全省快遞企業申訴率的有6家。

        主要快遞企業申訴情況統計表

        單位:申訴件數/百萬件快件業務量

        序號

        企業名稱

        申訴率

        主要問題申訴率分布

        有效
        申訴率

        延誤

        丟失短少

        損毀

        投遞服務

        1

        蘭州黃馬甲

        125.52

        83.68

        0.00

        0.00

        41.84

        62.76

        2

        優速

        28.74

        0.00

        0.00

        0.00

        0.00

        28.74

        3

        德邦快遞

        22.53

        0.00

        4.51

        18.03

        0.00

        1.50

        4

        EMS

        16.76

        0.36

        7.13

        6.42

        2.50

        3.21

        5

        順豐速運

        3.60

        0.09

        0.18

        3.14

        0.18

        0.00

        6

        京東

        1.70

        0.24

        0.24

        1.21

        0.00

        0.00

        7

        百世快遞

        1.53

        0.12

        0.47

        0.71

        0.24

        0.00

        8

        圓通快遞

        0.72

        0.11

        0.44

        0.11

        0.06

        0.00

        9

        申通快遞

        0.49

        0.10

        0.10

        0.10

        0.20

        0.00

        10

        韻達快遞

        0.44

        0.05

        0.24

        0.05

        0.05

        0.00

        11

        極兔

        0.35

        0.00

        0.00

        0.17

        0.17

        0.09

        12

        中通快遞

        0.23

        0.05

        0.09

        0.00

        0.09

        0.00

        平均

        1.57

        0.15

        0.42

        0.75

        0.21

        0.14

         

          (三)各市州申訴情況

        各市州申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.63,有效申訴率平均為0.14。各市州申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.15,快件丟失短少申訴率平均為0.43,快件損毀申訴率平均為0.75,投遞服務申訴率平均為0.26,高于全省平均申訴率的市州有5個。

        各市州申訴情況統計表

        單位:申訴件數/百萬件快件業務量

        序號

        地區

        申訴率

        主要問題申訴率分布

        有效
        申訴率

        延誤

        丟失短少

        損毀

        投遞服務

        1

        嘉峪關市

        2.49

        0.42

        0.42

        0.83

        0.83

        0.00

        2

        蘭州市

        2.46

        0.18

        0.79

        1.00

        0.39

        0.24

        3

        張掖市

        1.99

        0.00

        0.20

        0.79

        0.40

        0.40

        4

        金昌市

        1.90

        0.00

        0.47

        1.42

        0.00

        0.47

        5

        天水市

        1.81

        0.09

        0.43

        0.95

        0.34

        0.09

        6

        酒泉市

        1.61

        0.18

        0.36

        0.90

        0.18

        0.36

        7

        慶陽市

        1.55

        0.22

        0.44

        0.77

        0.11

        0.11

        8

        甘南州

        1.42

        0.00

        0.00

        0.71

        0.71

        0.00

        9

        隴南市

        1.12

        0.14

        0.56

        0.28

        0.14

        0.00

        10

        平涼市

        1.09

        0.16

        0.16

        0.62

        0.16

        0.00

        11

        白銀市

        0.99

        0.17

        0.17

        0.66

        0.00

        0.00

        12

        武威市

        0.96

        0.32

        0.00

        0.64

        0.00

        0.00

        13

        臨夏州

        0.37

        0.00

        0.00

        0.00

        0.37

        0.00

        14

        定西市

        0.36

        0.00

        0.12

        0.24

        0.00

        0.00

        全省平均

        1.63

        0.15

        0.43

        0.75

        0.26

        0.14

         

          (四)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

        14家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為85.3,高于平均數的快遞企業有14。

        主要快遞企業申訴處理工作評價表

         

        序號

        企業名稱

        申訴處理工作綜合指數

        1

        圓通快遞

        100

        2

        中通快遞

        100

        3

        申通快遞

        100

        4

        韻達快遞

        100

        5

        韻達快遞

        100

        6

        德邦快遞

        100

        7

        京東

        100

        8

        蘭州黃馬甲物流配送有限責任公司

        100

        9

        極兔速遞

        100

        10

        優速

        100

        11

        龍邦速遞

        100

        12

        順豐速運

        98.38

        13

        郵政快遞(EMS)

        97.43

        14

        百世快遞

        91.71

        15

        中國郵政

        86.32

        平均

        98.19

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