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        今天是
        甘肅省郵政管理局關于2021年8月郵政業用戶申訴情況的通告
        2021-09-16

         一、總體情況

           1.2021年8月,甘肅省郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴190件,環比增長6.15%,同比增長65.22%。申訴中涉及郵政服務問題的10件,占總申訴量的5.26%,環比增長42.86%,同比增長233.33%;涉及快遞服務問題的180件,占總申訴量的94.74%,環比增長4.65%,同比增長60.71%。


        2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為13件,環比下降13.33%,同比下降38.1%。其中,涉及郵政服務問題1件,環比增長100%;涉及快遞服務問題12件,環比下降20%,同比下降40%。

        3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為100%,對企業有效申訴處理滿意率為94.59%。

        4.郵政快遞企業對郵政管理機構轉辦的申訴能按規定時限回復。

          二、郵政服務申訴情況

        1.郵政服務申訴問題情況

         

        用戶對郵政服務問題申訴10件,環比增長42.86%,同比增長233.33%。


         

            郵政服務申訴的主要問題是投遞服務不規范,郵政申訴總量40,同比增長100%,其次延誤問題較為明顯,環比與同比均增長300%。

        郵政服務問題申訴量情況統計表

         

        序號

        申訴內容

        申訴件數

        占比%

        環比%

        同比%

        函件

        包件

        報刊

        集郵

        其他

        1

        投遞服務

        4

        40.0

        -20.0

        100.0

        4

        /

        /

        /

        /

        2

        延誤

        3

        30.0

        300.0

        300.0

        1

        2

        /

        /

        /

        3

        丟失短少

        2

        20.0

        100.0

        200.0

        1

        1

        /

        /

        /

        4

        損毀

        1

        10.0

        100.0

        100.0

        /

        1

        /

        /

        /

        合計

        10

        100.0

        42.86

        233.33

        6

        4

        /

        /

        /

            2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

        郵件投遞服務中主要占比是虛假簽收問題,延誤中主要占比是未按規定時限進行投遞。

         

        郵政服務申訴主要問題二級原因統計表

        序號

        主要問題

        本月

        環比%

        同比%

        申訴原因

        申訴二級原因

        申訴量

        二級申訴量

        1

        投遞服務

        虛假簽收

        4

        3

        20 0.0

        200.0

        無法投遞快件

        1

        0.0

        /

        2

        延誤

        投遞延誤

        3

        2

        100.0

        200.0

         

        中轉或運輸延誤

        1

        0.0

        100.0

        3

        丟失短少

        其他

        2

        1

        100.0

        200.0

        4

        損毀

        外包裝完好但內件損毀

        1

        1

        100.0

        100.0

            三、快遞服務申訴情況

        (一)快遞服務申訴總體情況

        1.用戶對快遞服務問題申訴180件,環比增長4.65%,同比增長60.71%。


         

          快遞服務申訴的主要問題是快件損毀,占申訴總量的49.44,環比增長8.54%,同比增長106.98%;其次是丟失短少問題,占申訴總量的22.78%,環比下降10.87%,同比增長95.24%。

        快遞服務申訴情況統計表

         

        序號

        申訴內容

        申訴件數

        占比%

        環比%

        同比%

        1

        損毀

        89

        49.44

        8.54

        106.98

        2

        丟失短少

        41

        22.78

        -10.87

        95.24

        3

        投遞服務

        27

        15.0

        17.39

        8.0

        4

        延誤

        17

        9.44

        6.25

        13.33

        5

        收寄服務

        2

        1.11

        -50.0

        -60.0

        6

        違規收費

        2

        1.11

        200.0

        0.0

        7

        代收貨款

        1

        0.56

        100.0

        100.0

        8

        其他

        1

        0.56

        0.0

        0.0

        合計

        180

        100.0

        4.65

        60.71

            2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

            快件損毀中主要占比是企業賠償金額不滿、未按規定賠償和外包裝完好但內件損毀問題;丟失短少中主要占比是對企業賠償金額不滿;投遞服務中主要占比是虛假簽收和投遞員服務態度差;延誤中主要占比是中轉或運輸環節延誤;收寄服務中主要占比是攬收員服務態度差。

         

        快遞服務申訴主要問題二級原因統計表

        序號

        主要問題

        本月

        環比%

        同比%

        申訴原因

        申訴二級原因

        申訴量

        二級申訴量

        1

        損毀

        對企業賠償金額不滿

        89

        47

        67.86

        213.33

        外包裝完好但內件損毀

        16

        -40.74

        45.45

        企業未按照規定賠償

        16

        -15.79

        128.57

        外包裝損毀

        7

        16.67

        -22.22

        其他

        3

        50.0

        200.0

        2

        丟失短少

        對企業賠償金額不滿

        41

        26

        62.5

        160.0

        企業未按照規定賠償

        14

        -17.65

        250.0

        外包裝完好但內件丟失短少

        1

        -80.0

        -66.67

        3

        投遞服務

        虛假簽收

        27

        10

        0.0

        -9.09

        未按名址面交

        8

        -20.0

        -11.11

        投遞員服務態度

        8

        300.0

        166.67

        無著快件

        1

        /

        /

        4

        延誤

        中轉或運輸延誤

        17

        13

        85.71

        0.0

        投遞延誤

        3

        -50.0

        200.0

        收寄延誤

        1

        -50.0

        0.0

        5

        收寄服務

        其他

        2

        2

        100.0

        0.0

        6

        違規收費

         

        2

        2

        /

        -33.33

        7

        代收貨款

         

        1

        1

        /

        /

        8

        其他

        二次收費問題

        1

        1

        -50.0

        0.0

        3.快遞服務有效申訴問題情況

          用戶對快遞服務問題有效申訴12件,環比下降20%,同比下降40%??爝f服務有效申訴的主要問題是損毀,快遞有效申訴總量的41.67%,環比增長25%,同比增長400%;其次是投遞服務和延誤問題,分別占快遞有效申訴總量的25%和16.67%。

        快遞服務有效申訴情況統計表

         

        序號

        申訴問題

        有效申訴件數

        占比%

        環比%

        同比%

        1

        損毀

        5

        41.67

        25.0

        400.0

        2

        投遞服務

        3

        25.0

        -25.0

        -72.73

        3

        延誤

        2

        16.67

        0.0

        -33.33

        4

        收寄服務

        1

        8.33

        0.0

        0.0

        5

        代收貨款

        1

        8.33

        100.0

        100.0

        合計

        12

        100.0

        -20.0

        -40.0

        (二)主要快遞企業申訴情況

        快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.59,有效申訴率平均為0.11。用戶對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.15,快件丟失短少申訴率平均為0.36,快件損毀申訴率平均為0.79,快件投遞服務申訴率平均為0.24,高于全省快遞企業申訴率的有5家。

        主要快遞企業申訴情況統計表

        單位:申訴件數/百萬件快件業務量

         

        序號

        企業名稱

        申訴率

        主要問題申訴率分布

        有效
        申訴率

        延誤

        丟失短少

        損毀

        投遞服務

        1

        宅急送

        87.72

        0.00

        0.00

        0.00

        87.72

        0.00

        2

        蘭州黃馬甲

        37.45

        0.00

        0.00

        0.00

        37.45

        37.45

        3

        德邦快遞

        31.46

        0.00

        0.00

        22.88

        4.29

        7.15

        4

        EMS

        10.80

        1.32

        4.48

        3.69

        1.32

        1.32

        5

        順豐速運

        4.48

        0.45

        0.27

        3.58

        0.09

        0.00

        6

        京東

        1.19

        0.24

        0.24

        0.48

        0.00

        0.00

        7

        百世快遞

        0.92

        0.12

        0.12

        0.23

        0.46

        0.00

        8

        申通快遞

        0.83

        0.09

        0.37

        0.09

        0.28

        0.00

        9

        圓通快遞

        0.69

        0.05

        0.21

        0.27

        0.16

        0.00

        10

        極兔

        0.50

        0.00

        0.34

        0.08

        0.08

        0.00

        11

        中通快遞

        0.40

        0.00

        0.13

        0.18

        0.09

        0.00

        12

        韻達快遞

        0.24

        0.05

        0.14

        0.00

        0.05

        0.00

        平均

        1.59

        0.15

        0.36

        0.79

        0.24

        0.11

        (三)各市州申訴情況

        各市州申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.68,有效申訴率平均為0.11。各市州申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.18,快件丟失短少申訴率平均為0.38,快件損毀申訴率平均為0.79,投遞服務申訴率平均為0.27,高于全省平均申訴率的市州有4個。

        各市州申訴情況統計表

        單位:申訴件數/百萬件快件業務量

        序號

        地區

        申訴率

        主要問題申訴率分布

        有效
        申訴率

        延誤

        丟失短少

        損毀

        投遞服務

        1

        蘭州市

        3.06

        0.32

        0.82

        1.27

        0.59

        0.18

        2

        白銀市

        2.36

        0.32

        0.63

        0.95

        0.32

        0.32

        3

        甘南州

        2.12

        0.00

        0.00

        1.06

        1.06

        0.00

        4

        酒泉市

        1.92

        0.00

        0.58

        0.96

        0.38

        0.19

        5

        天水市

        1.26

        0.17

        0.25

        0.67

        0.00

        0.08

        6

        嘉峪關市

        1.23

        0.41

        0.41

        0.41

        0.00

        0.00

        7

        慶陽市

        1.03

        0.00

        0.00

        0.82

        0.10

        0.00

        8

        臨夏州

        0.91

        0.37

        0.18

        0.18

        0.18

        0.00

        9

        平涼市

        0.89

        0.00

        0.15

        0.45

        0.30

        0.30

        10

        隴南市

        0.70

        0.00

        0.00

        0.70

        0.00

        0.00

        11

        武威市

        0.60

        0.30

        0.00

        0.30

        0.00

        0.00

        12

        張掖市

        0.59

        0.00

        0.20

        0.40

        0.00

        0.00

        13

        定西市

        0.58

        0.00

        0.12

        0.35

        0.12

        0.12

        14

        金昌市

        0.44

        0.00

        0.00

        0.44

        0.00

        0.00

        全省平均

        1.68

        0.18

        0.38

        0.79

        0.27

        0.11

        ?。ㄋ模┲饕爝f企業申訴處理工作綜合指數情況

        14家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為90.64,高于平均數的快遞企業有10。

        主要快遞企業申訴處理工作評價表

         

        序號

        企業名稱

        申訴處理工作綜合指數

        1

        宅急送

        100

        2

        圓通快遞

        100

        3

        中通快遞

        100

        4

        百世快遞

        100

        5

        眾郵快遞

        100

        6

        德邦快遞

        100

        7

        蘭州黃馬甲物流配送有限責任公司

        100

        8

        極兔速遞

        100

        9

        郵政快遞(EMS)

        98.89

        10

        韻達快遞

        94.8

        11

        順豐速運

        88.41

        12

        中國郵政

        86.32

        13

        申通快遞

        86.32

        14

        京東

        81.12

        平均

        90.64

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