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        今天是
        甘肅省郵政管理局關于2021年9月郵政業用戶申訴情況的通告
        2021-10-19

        一、總體情況

        1.2021年9月,甘肅省郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴255件,環比增長34.21%,同比增長57.41%。申訴中涉及郵政服務問題的27件,占總申訴量的10.59%,環比增長170%,同比增長575%;涉及快遞服務問題的228件,占總申訴量的89.41%,環比增長26.67%,同比增長44.3%。


        2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為47件,環比增長261.54%,同比增長34.29%。其中,涉及郵政服務問題14件,環比增長1300%,同比增長600%;涉及快遞服務問題33件,環比增長175%。

        3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為100%,對企業有效申訴處理滿意率為98.4%。

        4.郵政快遞企業對郵政管理機構轉辦的申訴能按規定時限回復。

          二、郵政服務申訴情況

        1.郵政服務申訴問題情況

         

        用戶對郵政服務問題申訴27件,環比增長170%,同比增長575%。

         

         郵政服務申訴的主要問題是投遞服務不規范,郵政申訴總量48.15,環比增長225%,同比增長1300%。其次丟失短少問題較為明顯,環比與同比分別增長300%和700%。

        郵政服務問題申訴量情況統計表

         

        序號

        申訴內容

        申訴件數

        占比%

        環比%

        同比%

        函件

        包件

        報刊

        集郵

        其他

        1

        投遞服務

        13

        48.15

        225.0

        1300.0

        12

        /

        1

        /

        /

        2

        丟失短少延誤

        8

        29.63

        300.0

        700.0

        5

        2

        /

        1

        /

        3

        延誤

        5

        18.52

        6.67

        66.67

        3

        2

        /

        /

        /

        4

        損毀

        1

        3.7

        0.0

        100.0

        /

        1

        /

        /

        /

        合計

        27

        100.0

        170.0

        575.0

        20

        5

        1

        1

        /

        2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

        郵件投遞服務中主要占比是未按名址面交問題,丟失短少主要是企業未按規定進行賠償,延誤中主要占比是中轉或運輸延誤。

         

        郵政服務申訴主要問題二級原因統計表

        序號

        主要問題

        本月

        環比%

        同比%

        申訴原因

        申訴二級原因

        申訴量

        二級申訴量

        1

        投遞服務

        未按名址面交

        13

        5

        500.0

        500.0

        投遞員服務態度

        3

        300.0

        300.0

        無法投遞快件

        2

        100.0

        200.0

        虛假簽收

        2

        -33.33

        200.0

        其他

        1

        100.0

        100.0

        2

        丟失短少

        企業未按照規定賠償

        8

        8

        300.0

        700.0

        3

        延誤

        中轉或運輸延誤

        5

        3

        200.0

        0.0

        收寄服務

        1

        100.0

        100.0

        投遞延誤

        1

        -50.0

        100.0

        4

        損毀

        其他

        1

        1

        0.0

        100.0

        三、快遞服務申訴情況

        (一)快遞服務申訴總體情況

        1.用戶對快遞服務問題申訴228件,環比增長26.67%,同比增長44.3%。

         

        快遞服務申訴的主要問題是快件損毀,占申訴總量的38.6,同比增長95.56%;其次是丟失短少問題,占申訴總量的27.19%,環比增長51.22%,同比增長87.88%。

         

        快遞服務申訴情況統計表

        序號

        申訴內容

        申訴件數

        占比%

        環比%

        同比%

        1

        損毀

        88

        38.6

        -1.12

        95.56

        2

        丟失短少

        62

        27.19

        51.22

        87.88

        3

        延誤

        50

        21.93

        194.12

        31.58

        4

        投遞服務

        25

        10.96

        -7.41

        0.0

        5

        收寄服務

        2

        0.88

        0.0

        -84.62

        6

        違規收費

        1

        0.44

        -50.0

        0.0

        合計

        228

        100.0

        26.67

        44.3

        2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

        快件損毀、丟失短少中主要占比是企業賠償金額不滿和未按規定賠償問題;延誤中主要占比是中轉或運輸環節延誤;投遞服務中主要占比是未按名址面交和虛假簽收問題;收寄服務中主要問題是快遞員操作失誤造成損失。

         

        快遞服務申訴主要問題二級原因統計表

        序號

        主要問題

        本月

        環比%

        同比%

        申訴原因

        申訴二級原因

        申訴量

        二級申訴量

        1

        損毀

        對企業賠償金額不滿

        88

        38

        -19.15

        171.43

        企業未按照規定賠償

        28

        75.0

        250.0

        外包裝完好但內件損毀

        12

        -29.41

        -25.0

        外包裝損毀

        10

        42.86

        42.83

        2

        丟失短少

        對企業賠償金額不滿

        62

        30

        15.38

        150.0

        企業未按照規定賠償

        23

        64.29

        64.29

        外包裝完好但內件丟失短少

        6

        500.0

        500.0

        其他

        2

        0.0

        -60.0

        外包裝損毀導致內件丟失短少

        1

        /

        -50.0

        3

        延誤

        中轉或運輸延誤

        50

        34

        142.86

        21.43

        投遞延誤

        14

        180.0

        27.27

        收寄延誤

        2

        100.0

        0.0

        4

        投遞服務

        未按名址面交

        25

        10

        25.0

        42.86

        虛假簽收

        10

        -23.08

        -9.09

        投遞員服務態度

        3

        -62.5

        -25.0

        用戶自取

        1

        /

        -50.0

        無法投遞快件

        1

        0.0

        /

        5

        收寄服務

        快遞員操作失誤

        2

        2

        0.0

        -50.0

        6

        違規收費

         

        1

        1

        -50.0

        0.0

        3.快遞服務有效申訴問題情況

          用戶對快遞服務問題有效申訴33件,環比增長175%??爝f服務有效申訴的主要問題是損毀,快遞有效申訴總量的30.3%,環比增長100%,同比增長150%;其次是丟失短少和延誤問題,分別占快遞有效申訴總量的24.24%和21.21%。

         

        快遞服務有效申訴情況統計表

        序號

        申訴問題

        有效申訴件數

        占比%

        環比%

        同比%

        1

        損毀

        10

        30.30

        100.0

        150.0

        2

        丟失短少

        8

        24.24

        /

        14.29

        3

        延誤

        7

        21.21

        250.0

        -22.22

        4

        投遞服務

        6

        18.18

        100.0

        -33.33

        5

        收寄服務

        2

        6.06

        100.0

        -50.0

        合計

        33

        100.0

        175.0

        0.0

        (二)主要快遞企業申訴情況

        快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.84,有效申訴率平均為0.27。用戶對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.4,快件丟失短少申訴率平均為0.5,快件損毀申訴率平均為0.71,快件投遞服務申訴率平均為0.2,高于全省快遞企業申訴率的有5家。

        主要快遞企業申訴情況統計表

         

        單位:申訴件數/百萬件快件業務量

         

        序號

        企業名稱

        申訴率

        主要問題申訴率分布

        有效

        申訴率

        延誤

        丟失短少

        損毀

        投遞服務

        1

        蘭州黃馬甲

        205.48

        136.99

        0.00

        17.12

        51.37

        154.11

        2

        EMS

        24.58

        5.92

        8.29

        8.00

        1.78

        6.52

        3

        德邦快遞

        8.98

        0.00

        0.00

        8.98

        0.00

        1.00

        4

        順豐速運

        3.79

        0.52

        0.60

        2.58

        0.00

        0.09

        5

        百世快遞

        1.89

        0.73

        0.52

        0.21

        0.42

        0.00

        6

        京東

        1.84

        0.23

        0.23

        1.15

        0.23

        0.00

        7

        申通快遞

        0.88

        0.08

        0.24

        0.40

        0.16

        0.00

        8

        圓通快遞

        0.76

        0.00

        0.30

        0.20

        0.25

        0.00

        9

        中通快遞

        0.52

        0.20

        0.20

        0.08

        0.04

        0.00

        10

        韻達快遞

        0.39

        0.04

        0.26

        0.04

        0.04

        0.00

        11

        極兔

        0.07

        0.00

        0.07

        0.00

        0.00

        0.00

        平均

        1.84

        0.40

        0.50

        0.71

        0.20

        0.27

        (三)各市州申訴情況

        各市州申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.06,有效申訴率平均為0.38。各市州申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.44,快件丟失短少申訴率平均為0.56,快件損毀申訴率平均為0.72,投遞服務申訴率平均為0.31,高于全省平均申訴率的市州有3個。

        各市州申訴情況統計表

         

        單位:申訴件數/百萬件快件業務量

         

        序號

        地區

        申訴率

        主要問題申訴率分布

        有效

        申訴率

        延誤

        丟失短少

        損毀

        投遞服務

        1

        蘭州市

        3.20

        0.82

        0.93

        1.13

        0.31

        0.41

        2

        酒泉市

        3.00

        0.67

        1.33

        0.83

        0.17

        0.50

        3

        嘉峪關市

        2.38

        0.79

        0.40

        0.40

        0.79

        0.79

        4

        武威市

        1.92

        0.32

        0.32

        0.96

        0.32

        0.32

        5

        天水市

        1.91

        0.59

        0.22

        0.37

        0.66

        0.74

        6

        金昌市

        1.74

        0.87

        0.00

        0.43

        0.43

        0.00

        7

        平涼市

        1.68

        0.14

        0.56

        0.56

        0.42

        0.42

        8

        定西市

        1.65

        0.11

        0.44

        0.55

        0.44

        0.33

        9

        張掖市

        1.65

        0.00

        0.55

        0.37

        0.55

        0.18

        10

        臨夏州

        1.42

        0.00

        0.35

        1.06

        0.00

        0.18

        11

        白銀市

        1.23

        0.31

        0.31

        0.61

        0.00

        0.46

        12

        隴南市

        0.77

        0.13

        0.39

        0.26

        0.00

        0.26

        13

        慶陽市

        0.55

        0.00

        0.09

        0.37

        0.09

        0.09

        14

        甘南州

        0.50

        0.00

        0.50

        0.00

        0.00

        0.00

        全省平均

        2.06

        0.44

        0.56

        0.72

        0.31

        0.38

        (四)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

        13家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為93.21,高于平均數的快遞企業有9。

         

        主要快遞企業申訴處理工作評價表

        序號

        企業名稱

        申訴處理工作綜合指數

        1

        中通快遞

        100

        2

        百世快遞

        100

        3

        申通快遞

        100

        4

        中鐵快運

        100

        5

        韻達快遞

        100

        6

        德邦快遞

        100

        7

        京東

        100

        8

        極兔速遞

        100

        9

        順豐速運

        97.05

        10

        郵政快遞(EMS)

        93.08

        11

        中國郵政

        92.43

        12

        圓通快遞

        90.57

        13

        蘭州黃馬甲物流配送有限責任公司

        89.23

        平均

        93.21

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